数字媒体的发展极大地增加了客户接触时刻的数量。显然，作为一个组织对此做出回应非常重要。但是，如何制定多渠道策略，从这些不同渠道为客户提供最佳服务呢？作为一个组织，您如何成功实施多渠道？
这些是我经常从客户那里收到的问题。他们想知道如何最好地组织组织来实现多渠道目标并保证一致的客户体验。在这篇文章中我将回答这些问题。
许多组织都在努力正确执行多渠道战略。 Gartner 研究总监 Mim Burt 在报告中指出：“ 2012 年预测：零售商转向通过移动和社交提供个性化服务，但在多渠道执行方面将遇到困难”。他预测，到 2015 年，80% 的多渠道实施将因组织孤岛和以渠道为中心的战略而失败。在线渠道为客户提供了产品、价格和促销的透明度，这加剧了不一致的情况。这些通常会妨碍无缝的客户体验。
客户责任不太明确
以前，绘制客户联系时刻、分配职责和设置流程相对容易。客户甚至在不知情的情况下，就清楚地通过了所谓的线性客户漏斗，其中营销负责品牌推广、品牌知名度和潜在客户开发。然后，销售人员对潜在客户进行资格 台湾赌客数据库 鉴定，并负责最终转化为销售。最后，客户服务负责售后服务流程。当然，在实践中边界区域有时不太明确，但客户旅程 - 以及客户在组织中的责任 - 相对清晰。
在今天的现实中，这种清晰的线性漏斗已经变成了在购买过程的不同阶段多次使用客户渠道的旅程。这使得组织内客户旅程的职责更加不明确。 Forrester 开发的敏捷商务概念很好地可视化了当前购买过程中不同的客户接触时刻。在所有这些接触时刻保持一致的客户体验比以往任何时候都更加重要，同时也是一个脱颖而出的机会。但谁负责整个客户旅程呢？谁会考虑客户旅程各个阶段的整个客户联系策略？