включая варианты поддержки после окончания рабочего дня, такие как текстовые номера или формы на веб-сайте, и подготавливая набор льгот, таких как замена еды или возврат без вопросов, которые ваш персонал уполномочен предлагать, чтобы исправить ситуацию, вы будете использовать проактивный подход к управлению репутацией. И всегда обращайте внимание, если несколько клиентов начинают подавать одну и ту же жалобу на что-то вроде холодной еды, грубого официанта или сломанных приборов. Чем раньше вы решите такие проблемы внутри компании, тем меньше клиентов с ними столкнется.
Если игнорирование отзывов в прошлом привело к тому, что они накапливались и усиливали ваши страхи по поводу их решения, установите дату, чтобы выработать новую хорошую Список пользователей Telegram в Испании привычку планового чтения отзывов. То, как часто вам придется это делать, зависит от частоты, с которой вы получаете новые отзывы, но знайте, что большинство рецензентов ожидают ответа от вашей компании в течение двух дней. Регулярная деятельность предотвратит вас от того, чтобы столкнуться с кучей отзывов одновременно. Всякий раз, когда появляется законный отрицательный отзыв, используйте все свои навыки обслуживания клиентов, чтобы извиниться и попросить клиента связаться с вами в компании, чтобы вы могли все исправить. Большинство отрицательных рецензентов будут иметь лучшее мнение о вашей компании, дадут вам второй шанс и обновят свой отзыв, чтобы отразить лучший второй опыт... и это действительно отличная новость!
Наконец, ваш план должен включать шаги, которые вы хотите предпринять для поощрения постоянного потока свежих входящих отзывов. Чем больше положительных отзывов вы получите, тем меньшее влияние на ваш общий рейтинг окажут несколько отрицательных отзывов. Когда у компании мало отзывов, отрицательные отзывы оказывают наихудшее влияние на средний рейтинг.
2. Переосмыслите отрицательные отзывы как бесплатную бизнес-аналитику
На рисунке показана выборка отзывов с жалобами на слабый кофе и маленький размер порции, за которыми следует выбор: либо рассматривать этот отзыв как негативный, либо рассматривать его как сообщение клиента о том, что он был бы рад заплатить за более крепкий и большой кофе. Более подробно описано в тексте ниже.