在数位转型与顾客体验成为核心竞争力的当下，人工智慧（AI）正成为商场提升服务品质的重要工具。透过 AI，商场不仅能改善营运效率，更能提供个人化、即时且智慧化的顾客服务。以下将探讨商场整合 AI 的几种主要方式与实际效益。
一、AI 聊天机器人提升即时客服效率
商场导入 AI 聊天机器人（Chatbot），可提供 24 小时即时客服支援。顾客可透过网站、APP 或社群平台提出常见问题，例如：
营业时间与交通资讯
店铺位置与导览路线
停车场剩余车位查询
活动与优惠查询
AI 聊天机器人能理解自然语言，并快速回覆问题，减少等待时间。更进一步，透过机器学习，不断优化回答品质，提升顾客满意度，并分担人力客服压力。
二、AI 推荐系统提升个人化体验
透过分析顾客过往的购物记录、行为路径与偏好，AI 可以为每位顾 商城 客推荐适合的品牌、商品或促销活动。例如：
在 APP 推播个人化优惠券
根据喜好推荐即将举办的活动或美食
结合数位看板展示对应族群的广告内容
这种「量身打造」的体验让顾客更愿意停留与消费，强化品牌忠诚度，也提高转换率。
三、AI 分析顾客行为与人流管理
AI 技术结合影像辨识与人流热点分析，能即时掌握商场内顾客的流动与停留区域。商场可依此：
调整店面配置与动线设计
安排活动或促销地点
分析高峰时段配置清洁、保全与营运人力
这些数据亦有助于商场为租户提供精准经营建议，提升整体营运效益。
四、智慧语音助理与互动服务
部分商场在服务台、APP 或导览机中整合语音助理功能，顾客只需用语音询问「哪里有日式料理？」、「最近的厕所在哪？」即可快速获得答案，提升便利性与互动体验。语音辨识结合自然语言处理技术，让顾客不需熟悉操作介面即可轻松互动。