人工智能如何帮助管理灾害风险和事件。
当 IT 中断导致数千个航班停飞或飓风导致电力中断、房屋和财产受损时，有一件事变得清晰起来：世界不会停止运转，客户需要答案。
此类事件不仅考验企业；它们还凸显了联络中心在帮助人们应对不确定性方面发挥的关键作用。
仅过去的一年就向我们展 电话号码清单 示了危机如何撼动各个行业，从自然灾害后的保险索赔浪潮到 IT 故障造成的旅行混乱。
对于联络中心来说，这些时刻不仅仅是运营挑战；它们还是在客户最需要的时候加强、建立信任和确保连续性的机会。
随着风险的演变和客户期望的提高，联络中心必须采用适当的策略和工具来应对接下来可能发生的任何问题。
适应不断变化的风险格局
随着环境条件的变化，自然灾害变得更加频繁和严重，联络中心面临的风险也日益加剧。
与此同时，电子商务和在线服务的持续增长也提高了客户的期望值。如今的消费者不仅期望更快的响应速度，而且大多数都依赖于全天候的服务。
举个例子：我们报告《等待时间和客户服务》中最近的 Metrigy 数据显示，80% 的消费者认为全天候现场代理服务对许多公司来说至关重要：现在客户希望在短短五分钟内在社交媒体上得到回复。
在危机中，满足甚至超越这些期望变得更加关键。这是有原因的：消费者焦虑不安，担忧不已，而未知的因素加剧了他们的恐惧。
因此，人工智能 (AI) 驱动的解决方案日益普及，需求也日益增长。然而，我们另一份报告《客户互动的未来：AI 如何重塑联络中心》中的新数据显示，只有 51% 的联络中心领导者已将 AI 完全融入客户互动。
这些数据表明，许多联络中心在危机时期尚未具备充分发挥人工智能潜力的能力。但随着灾难日益频繁，整合人工智能对于确保运营在线平稳运行至关重要。