التركيز على العملاء واستراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM).

[hmonower998]

في سياق إدارة علاقات العملاء (CRM)، لا ينبغي لنا أن ننسى العميل. وبشكل عام، فإن استبعاد العميل من العمليات التجارية من شأنه أن يحقق لنا وفورات كبيرة. ربما يكون الحل ذكيا، رغم أنه قصير الأجل إلى حد ما. لقد سمعنا بالتأكيد أو حتى استخدمنا نهج "التركيز على العملاء" على أساس يومي.

استراتيجية إدارة علاقات العملاء - تتمحور حول العملاء
استراتيجية إدارة علاقات العملاء – تتمحور حول العملاء
عبارة ممتازة تفتح الطريق أمام وعي مجالس الإدارة وأيضًا - لسوء الحظ ليس في كثير من الأحيان - إلى موارد الميزانية. لذلك، نضع العميل في مركز اهتمام الأعمال، ونكيف كل شيء حتى يشعر بالرضا / وبدلاً من ذلك، نجبره على العمليات التي تفرضها استراتيجية غير صحيحة أو تم تنفيذها بشكل غير كفء. في الحالة الأولى، نحقق نجاحات واضحة على حسابنا المصرفي بسرعة نسبية، وفي الحالة الثانية، زيادة في رضا منافسينا.

عادةً ما تكون المعرفة بالعملاء الحاليين والمحتملين هي العنصر الأكثر حراسة في مفهوم أعمال الشركة. ولكن هل نعرف ماذا ومتى وأين نجمع لصالح الشركة؟ هل نحن على دراية بالموارد التي نجمعها ونحتفظ بها في مستودعاتنا؟ من يجب أن يكون لديه إمكانية الوصول إليها ومن يجب أن يكون مسؤولاً عن الجودة؟ وسنعود إلى هذا الموضوع قريبًا، لنبدأ سلسلة تتعلق بتجزئة العملاء واستهدافهم وتوصيفهم.

استراتيجية إدارة علاقات العملاء – كيفية بيع المفهوم
عند تنفيذ استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) بما يتجاوز نهج التصميم البحت، فمن الجيد أن نكون قادرين على بيع هذا المفهوم للمؤسسة. في المناقشات الرقم الاندونيسي حول كيفية التنفيذ، غالبًا ما يتم طرح موضوع النماذج المثالية لمختلف المنظمات. ومع ذلك، فقد سيطر خياران:

بناء هيكل متعدد التخصصات يعتمد على قادة الرأي وسياسة معلومات واسعة النطاق
تضييق الأنشطة إلى مجال تكنولوجيا المعلومات والحد الأدنى الضروري من الدعم من رجال الأعمال.
يبدو الخيار الأول من الخيارات المذكورة أعلاه أكثر إثارة للاهتمام، فهو يتطلب أيضًا اتباع نهج شامل ووقتًا أطول نسبيًا. ومع ذلك، إذا تم إعداده بشكل مناسب، فإنه يخلق أساسًا فعالاً للغاية لكل من المشاركة النشطة للمستخدمين المستقبليين والمستوى المطلوب من الاعتماد. "نحن نخاف مما لا نعرفه"، قال الكلاسيكي، وهذا السبب لا يزال قائما حتى اليوم. إنه سؤال قياسي يطرحه الزملاء من قسم المبيعات: لماذا نحتاج إلى استراتيجية أخرى إذا كنا نبيع على أي حال؟ لماذا نحتاج إلى نظام إذا كنا نعرف عملائنا. وماذا سأخرج منه على أي حال؟ يتمثل التحدي بلا شك في تقديم الإجابة الصحيحة على هذه الأسئلة وغيرها من الأقسام الأخرى السعيدة بحل إدارة علاقات العملاء.

ومع ذلك، فهي فرصة ممتازة لبدء حوار تفاعلي مع جميع الأطراف المعنية بشكل مباشر وغير مباشر. يعد هذا وقتًا رائعًا لتنشيط أكبر عدد ممكن من الأشخاص في الشركة وجمع الأفكار حول ما يرغب المستخدمون في تحقيقه بدعم من إدارة علاقات العملاء. ما هي التكتيكات التي ينبغي دعمها وما هي الوظائف المتاحة. وكلما كانت الاستجابة أوسع، كلما كان ذلك أفضل. المزيد من المفاهيم والتعليقات لإصدارات CRM المستقبلية. في نهاية المطاف، يزداد الشعور بالمشاركة والمشاركة في إنشاء الإستراتيجية من قبل جميع الزملاء الذين يثيرون القضايا بنشاط.
الخيار الثاني هو السائد في المنظمات الصغيرة، وبسبب بنيته الخاصة، لا يثير حماستي، لذلك سأتخطاه.

مكونات إدارة علاقات العملاء
يتكون نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) من العديد من العناصر التي تعمل معًا على إنشاء أداة متماسكة وفعالة لإدارة علاقات العملاء. يجب على أي منظمة تتطلع إلى تنفيذ استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) بنجاح أن تأخذ في الاعتبار هذه المكونات الأساسية.

العنصر الأساسي الأول هو إدارة بيانات العملاء. قد تتضمن هذه البيانات معلومات الاتصال وسجل الشراء والتفضيلات والتفاعلات مع الشركة والعديد من التفاصيل الأخرى. ولا يجب جمع هذه البيانات فحسب، بل يجب أيضًا إدارتها بفعالية، مما يعني تحديثها وتنظيفها ومزامنتها بانتظام للتأكد من دقتها وتحديثها.

عنصر آخر مهم هو إدارة تفاعلات العملاء. يجب تسجيل كل تفاعل مع العميل، سواء كان مكالمة هاتفية أو بريدًا إلكترونيًا أو اجتماعًا أو تفاعلًا عبر وسائل التواصل الاجتماعي، ودمجه في ملف تعريف العميل. وبفضل هذا، يكون لدى الموظفين صورة كاملة عن العلاقة مع العملاء، مما يسمح بفهم أفضل لاحتياجاتهم وتوقعاتهم.

التحليل وإعداد التقارير في استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM).
يعد التحليل وإعداد التقارير من العناصر الرئيسية الأخرى لنظام إدارة علاقات العملاء. يجب أن تكون أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) قادرة على إنشاء تقارير وتحليلات مخصصة يمكن أن تساعد الشركة على فهم مدى فعالية استراتيجيات إدارة علاقات العملاء الخاصة بها. قد يشمل التحليل جوانب مثل فعالية الحملة التسويقية، ورضا العملاء، والاحتفاظ بالعملاء، والمبيعات، والعديد من المقاييس الأخرى.

قد تتضمن المكونات الأخرى وظائف مثل التنبؤ بالمبيعات، وأتمتة التسويق، وإدارة المهام والمشاريع، بالإضافة إلى التكامل مع أنظمة الأعمال الأخرى مثل تخطيط موارد المؤسسات (ERP) أو الأنظمة المحاسبية.

قد تتضمن أنظمة إدارة علاقات العملاء المتقدمة أيضًا ميزات إضافية مثل دعم الذكاء الاصطناعي، والذي يمكن أن يساعد في التنبؤ بسلوك العملاء، وأتمتة المهام، وتقديم تجارب أكثر تخصيصًا للعملاء. من المهم لكل شركة أن تفهم احتياجاتها تمامًا وأن تختار نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي يناسب أهدافها ومتطلباتها الفريدة.