您的呼叫中心质量保证是否滞后？
许多公司很难启动 QA 计划，或者在计划启动后难以对质量做出有意义的改进，因为 QA 需要：
大量规划和人力资源
知识渊博的团队领导来监控和评估互动
定期进行持续的分析和监测以收集准确的数据
产生关键见解和反馈的数据分析
将反馈分发给座席的常规流程
质量保证流程需要团队中许多活动部分和方面无缝协作才能真正有效——这项任务说起来容易做起来难。
那么，如何改进呼叫中心 QA 流程以提高质量和服务水平？以下是我们的关键技术和策略。
呼叫中心质量保证的关键要素
首先，虽然这听起来很明显，但您需要定义质量到底是什么，尤其是 波斯尼亚和黑塞哥维那电报号码 在您的呼叫中心、行业和品牌的背景下。毕竟，如果您还没有定义质量对您来说意味着什么，您如何实现优质服务？
需要注意的是，不同品牌和行业的质量应该有所不同，而且确实有所不同。对于一些公司来说，社交媒体响应时间并不是太重要，而对于其他公司来说，响应时间至关重要。在某些行业，在 24 小时内回复电子邮件被认为是优质服务，而在其他行业，所有来电通信都需要在最多几个小时内回复才能满足消费者的期望。
如果您与外包呼叫中心合作，他们应该能够为您提供行业基准，以衡量您当前的质量水平并设定切合实际的改进目标。
但知道成功是什么样子只是第一步。呼叫中心 QA 流程的其他关键要素包括：
充分有效的监测和记录系统
向代理和团队成员提供有效反馈
持续培训和质量改进
持续迭代和开发 QA 程序
所有这些元素必须无缝协作，才能创建真正提高服务质量的 QA 程序。在下一节中，我们将为您提供久经考验的策略，以使这些元素在您自己的程序中发挥作用并有效。
提高呼叫中心质量保证的策略
凭借数十年运营呼叫中心和为各行各业的品牌提高质量的经验，以下是我们反复使用的提高呼叫中心质量的四个关键策略。
实施有效的监控系统。
归根结底，没有有效的监控，您根本无法开展 QA 计划。我们看到公司常犯的一个错误是选择监控的对话数量不合适：要么太少，要么太多。为了使您的监控既高效又有效，您需要选择合适的样本量。如果您监控的对话太少，您将无法获得具有代表性的质量样本，而如果您试图监控太多对话，则审查和整理所有对话的数据将变得繁琐且难以操作。