它防止高层管理人员回归到传统的客户服务分析，认为这是资金流失。 最重要的是，Zappos 呼叫中心培训中高层管理人员的参与向呼叫中心员工传达了一个明确的信息，即他们的工作对公司的重要性——这表明他们是公司的骨干。这对他们的服务标准和客户满意度只能产生积极的影响。 3. 将卓越服务作为公司文化的重要组户服务从未被视为其鞋类销售主营业务的附加业务。
相反，Zappos 管理层一直强调客户服务是其业务的核心。 Zappos 当时的高级 比利时电话营销数据 品牌营销经理甚至表示，Zappos 是一家服务公司，只不过它做什么就卖什么。 退货政策是客户服务成为 Zappos 业务核心的一个很好的例子。 传统和在线零售商通常将退货视为对其利润的消耗——免费退货本质上意味着公司支付将产品运往全国各地的费用，而产品最终仍未售出。
然而，根据当时的客户忠诚度总监的说法，Zappos 已将退货纳入其盈亏模型。事实上，它鼓励客户订购多双鞋，并退回他们不喜欢的鞋子。 从传统的成本效益分析来看，提供免费退货服务的决定似乎不合理。然而，Zappos 的目标是销售其服务，这意味着这一决定完全合理。 那么，让我们回顾一下：Zappos 是如何取得如此成功的？ Zappos 极为有效的口碑营销策略并非偶然由一位友善的男士创造的。