这个过程关键是两个点 核心服务路径要让用户体验到产品的价值 也就是之前常说的h时刻比如消费的那一刻积分兑换的那一刻说白了就是你之前设计的一整套服务最终履约价值释放的时候让用户感到爽的那一刻。 比如外卖拿到美食的那一刻小红书看到自己感兴趣内容的那个瞬间等等。 时刻记住你的信用卡对用户的核心价值在哪里如何让用户深刻体验到。 注意用户情感曲线 要注意用户在完成你设计的一套体验过程中每个过程中情感。 比如打开页面的时候点击下单支付的时候到店消费的时候你的整个过程是不是流畅中间如果出现了意外的问题你是如何修复这种体验的你有没有设计超出用户的预期的惊喜而在用户有预期的环节不击穿用户的底线。
举个例子最简单的用户使 英国电话号码清单 用是否流畅步骤是否足够简洁交互是否人性化等等。 其实很多企业都非常重视情感曲线比如宜家的午餐元冰激凌海底捞如果出现一些服务瑕疵马上送上各种礼物果盘电商网站一旦出现交付问题马上给上各种现金券。 前段时间有朋友吐槽有些行在办卡的时候各种默认勾选项自主办张卡的难度堪比西天取经这种就是典型的反面例子。 在客户体验方面如果不能做到脱颖而出至少不要击穿底线因为很可能连累整个品牌影响其他产品的销售。 寻找可执行的用户增长的魔法数字 设计好体验路线后就要从数据看用户体验完几次就会对产品产生黏性要有一个具体的数字然后千方百计让用户完成体验。
当然数字不宜过大产品的价值一般来说用户体验过一次就应该产生深刻的印象不可能说用户必须持续不断反复体验才会产生黏性那产品的价值本身就是有问题的。 相反如果一个用户反复体验过完整路线依然没有产生黏性没有主动用卡习惯那说明并不是目标客户应该放弃。 现在很多行都有那种羊毛用户做活动的时候就动卡不做活动就装死一算投产比发现亏大了这种用户就需要控制投入。 对于任何企业来说都不可能做到转化服务好你的目标客户让活跃和留存停留在一个合理区间有一个正常的投产比就可以了。 通过实验验证增长策略 通过上面个步骤到了这个环节就是去测试了通过tt有效的有用的想办法火上浇油没用的方法及时止损以此重复不断迭代。