根据 11 月份发布的《西班牙 IAB 2010 年社交网络报告》，仅在 2009 年至 2010 年一年时间里，西班牙使用社交网络的互联网用户比例就从 51% 增长至 70% 。主要结论之一：用户通过社交媒体与众多品牌建立联系。这里有一条提示：7％的人表示他们通过社交媒体“相当频繁地”联系客户服务。
这些数据虽然很少，但却意义重大，因为它证实了使用社交媒体作为客户服务渠道而不仅仅是沟通或营销工具的趋势。而在实践中，它提出了一些与传统护理服务与社交媒体的整合和管理相关的问题。
1. 传统客户服务与通过社交媒体提供的客户服务有何不同？
主要是社交媒体提供的即时性和透明度。必须尽快回答问题，并且该品牌的其 波兰电报号码数据 他关注者或在线粉丝可以看到并访问这两个问题，因此任何错误或不满的迹象都会产生更大的影响。社交网络的病毒式传播特性也可以放大这一结果。
2. 如果公司已经在社交网络上拥有个人资料，是否应该专门为客户服务创建另一个个人资料？
这既没有必要，也不可取：它会导致客户困惑，降低通过社交媒体建立的企业关系的有效性，并造成不良的品牌分裂。不过，也有一些公司选择了这种方式：例如，FNAC Spain 有两个 Twitter 帐户：Fnac Spain拥有超过 5,700 名关注者，它通过这些帐户提供有关产品、促销和活动的信息；以及Fnac客户服务中心，拥有约400名关注者。但实际上，Fnac 客户对其中一个个人资料的关联性是相同的，甚至对第一个个人资料的关联性更高。在这种情况下，区别在于响应的质量：Fnac Spain通常要求客户通过俱乐部的电子邮件地址进行查询，或前往最近的商店，而Fnac 客户服务则提供具体的响应并要求通过直接消息发送个人数据，以深入处理投诉。