NPS®（净推荐值）是衡量客户忠诚度的指标，但要获得准确的分数，您需要适当的研究方法。
NPS® 研究不仅仅是进行调查，通过正确设计问题、收集数据、分析数据和使用数据，您还可以获得可行的见解。
调查的目标不仅仅是生成 NPS® 分数，还为了了解客户推荐或批评背后的背景。
这就是为什么您的 NPS® 调查除了数字评级之外还应包含开放式问题以捕获定量和定性数据的原因。
调查的时间和调查对象的选择也是重要因素。
在正确的时间进行调查将帮助您收集更准确的客户意见并提高结果的可靠性。
在本文中，我们将详细讲解有效的 NPS® 调查方法，从调查设计到使用数据。
调查设计和示例问题
在 NPS® 调查中，设计简单、清晰的问题来获取客户的真实意见非常重要。
基本问题是：
> “您向朋友或同事推荐这个品牌（或公司）的可能性有多大？”
通过让人们以 0 到 10 的等级回答这个问题，您可以计算出 NPS® 分数。
此外，询问以下后续问题可以帮助您更深入地了解客户的意见：
– “请告诉我们您给出该评分的原因。”（开放式回答）
– “请告诉我们我们公司是否有需要改进的地方。”
– “您将来有可能再次使用我们的产品或服务吗？”
通过以这种方式将定量数据（数值评分）与定性数据（开放式回答）相结合，您可以更深入地了解 NPS® 的背景，并利用这些信息来考虑改进措施。
调查对象的选取及抽样方法
选择能够准确代表客户全貌的 NPS® 调查参与者非常重要。
如果调查目标设定不合理，就会得到有偏差的数据，无法计算出准确的分数。
以下几点可以作为选择调查对象的标准：
– 新客户与现有客户：通过比较新客户和现有客户的 NPS® 分数，您可以了解他们初始体验和持续使用满意度的差异。
– 购买历史：比较频繁购买者和一次性购买者的 NPS® 分数，以确定增加重复购买的方法。
– 区域和市场差异：比较国内和国际市场的 NPS®，以帮助改进您的本地化战略。
在抽样方法上，可采用随机抽样或分层抽样（stratified samples）以获得更有代表性的数据。
数据收集方法和分析工具
收集 NPS® 数据的方法有很多种。
最常见的方法如下：
1. 电子邮件调查：向现有客户发送电子邮件并在线收集回复。
它成本低并且适合大规模研究。
2. 网络调查：使用购买后感谢页面或应用内弹出窗口来获得即时反馈。
3. 电话访谈：这些是为了获得特定客户群体的详细意见。
这需要时间和金钱，但它可以提供更深刻的见解。
4. 社交媒体调查：利用社交媒体实时收集 NPS® 反馈。
通过使用以下工具分析数据，您可以有效地可视化结果并将其用于决策。
– Google Forms（免费且易于创建 NPS® 调查）
– SurveyMonkey（具有高级分析功能的调查工具）
– Qualtrics（面向企业的高级客户体验管理工具）
– Tableau 或 Power BI（用于数据可视化和分析）
NPS® 定量和定性分析方法
为了充分利用 NPS® 调 银行数据 查数据，进行定量和定性分析非常重要。
– 定量分析（分数评估）
– 分析 NPS® 分数随时间的进展，以衡量改进措施的有效性。
– 了解您相对于行业平均水平的地位。
– 按地区和客户人口统计分析分数，以确定各个部分之间的差异。
– 定性分析（开放式评估）
– 对客户反馈进行分类并找出常见的痛点。
– 使用积极的反馈来传达您的营销信息。
– 从负面评论中提取需要改进的领域，并利用它们来加强客户支持。