客户是企业成功的核心。根据德勤的研究，以客户为中心的公司比不以客户为中心的公司利润高出 60%。此外，73% 的消费者表示，客户体验是其购买决策的主要驱动因素，仅次于产品价格和质量。
当您与呼叫中心等以客户为中心的提供商合作时，您的组织就有机会通过了解客户旅程来改善客户体验。在本指南中，我们将研究呼叫中心的客户旅程以及您的企业如何利用它来改善客户体验。
呼叫中心的客户旅程是什么？
客户旅程代表客户与公司建立关系的各个阶段（从发现到购买）所经历的路径。它包括客户与企业之间通过多个渠道进行的所有互动。客户旅程不是线性的，可能因人而异。例如，一个客户可能在通过搜索发现您的网站时开始旅程；而另一个客户可能在销售代表通过电话联系您时开始旅程。
企业可以通过创建旅程地图来进一步了解和可视 阿联酋电报号码 化客户旅程。客户旅程地图通常以信息图的形式呈现，提供所有接触点和平台上所有客户互动的完整快照。当与多渠道数据结合时，此地图可以帮助品牌识别客户的痛点，并提供有关如何改善客户体验的宝贵见解。
呼叫中心的每一次互动都代表着客户旅程中的一个接触点。由于呼叫中心直接与客户联系，因此其独特定位使自己能够从经过充分分析的客户旅程地图中获益。
它为什么重要？
绘制呼叫中心的客户旅程图有多种好处，包括：
1. 识别并解决效率低下问题
客户旅程地图可以帮助企业识别客户服务中的差距和不足，并部署资源来改善客户体验。需要付出大量努力或需要太多步骤的互动可能会让客户感到沮丧。通过创建客户旅程地图，您可以评估您的业务是否存在这种情况。例如，您可以分析单个客户呼叫中心的数据，以确定客户被转接或被要求重复其顾虑的次数。
对于呼叫中心来说，这些信息可以减少冗余或确定需要替换在整个客户旅程中造成摩擦的繁琐流程。
2. 精准定位解决问题的机会
呼叫中心绘制客户旅程图，帮助客服人员决定使用哪些渠道以及如何解决客户问题。因此，您的组织可以在确定客户沟通渠道后投入更多资金来改善这些渠道。
优先考虑有价值的渠道还可以帮助您的组织有效地分配人力资源，以确保代理准备好在最重要的客户旅程点为客户提供服务。
3.更好地了解客户
通过将客户旅程细分为几个阶段，企业可以识别阻碍客户购买或继续使用产品的障碍、担忧或疑虑。例如，如果客户通过电话联系到您的企业，但您没有一个有效的系统将他们转接给合适的客服人员，他们可能会发现很难找到解决他们问题的方法。这种烦恼会导致负面的客户体验，从而导致客户流失。
4. 赋予组织权力
绘制客户旅程图是一项协作工作，涉及贵公司的营销、产品开发、销售和支持部门。您的团队成员在解构客户与贵公司的互动时，掌握了他们在改善客户体验方面的作用。他们还了解客户的潜在目标，从而更容易协调他们的行动以提供积极的客户体验。