描述性分析通过总结数据的关键方面来提供市场概况。这涉及计算平均值、中位数、众数、范围和标准差，以掌握集中趋势和变异性。
它还包括图表、图形和表格，以直观显示分布、趋势和模式，从而提供对市场格局的初步了解。按相关业务人口统计数据（行业、公司规模、职位）细分数据，以确定各个细分市场的模式或差异。
差距分析
差距分析是一种战略工具，用于比较实际 亚美尼亚 电话号码数据 绩效与潜在或期望绩效。这涉及确定当前市场产品与未满足的客户需求以及内部能力与市场需求之间的差距。它为改进领域和新市场机会提供了宝贵的见解。
以下是一家希望改善客户服务的公司如何进行差距分析的详细示例：
目标： 在一年内将客户满意度分数从目前的75％提高到90％的目标。
1：确定当前状态
客户满意度得分：75％
平均响应时间：48 小时
首次联系解决率：60%
客户反馈：常见的投诉是等待时间过长、缺乏后续跟进以及提供的解决方案不足。
2：确定期望状态
客户满意度得分：90%
平均响应时间：24 小时或更短
首次联系解决率：80%
客户反馈：对快速有效的解决方案、主动跟进和个性化服务的积极反馈。
3：进行B2B差距分析
绩效差距：客户满意度得分提高15%。
流程差距：需要将响应时间减少50％并将解决率提高20％。
反馈差距：需要解决具体问题，例如等待时间长、缺乏后续行动和解决方案不充分。
4. 找出差距的原因
高峰时段工作人员不足，导致等待时间更长。
缺乏解决问题和客户沟通方面的培训。
客户服务软件使用效率低下，导致后续跟进和追踪不力。
5：制定行动计划
招聘：招募额外的客户服务代表，以确保在高峰时段有足够的覆盖。
培训：实施全面的培训计划，重点关注有效沟通、解决问题和客户服务软件的使用。
技术升级：投资更好的客户服务软件，具有票务跟踪、自动响应和客户反馈收集等功能。