尽管通常建议主动（未经请求）回应负面言论，并且这通常由网络护理团队完成，但很少有研究表明消费者是否会欣赏这种做法。毕竟，你可以想象，收到推文的未经请求的回复并不是每个推文者都希望的。例如，以下是荷兰合作银行网络服务团队在消费者未明确要求的情况下（消费者的姓名和照片不可见）对在线声明做出回应的情况。
rabobank webcare 推文
个选择是代表员工（个人）还是代表公司（非个人）做出回应。在实践中，我们发现许多公司选择个人网络关怀回复，例如以第一人称回复。可能是希望它看起来更加人性化和自然。但哪些网 智利电报数据 络护理策略最有效地增 强了与人声交流的感知以及在对负面推文的回应中增加了品牌评价，这从未成为科学研究的一部分。到目前为止。
研究
因此，在我的硕士论文实验（N = 233）中，我研究了四种网络关怀策略：主动响应与被动响应、员工的个人响应与公司的非个人响应。主动网络护理干预是对投诉的回应，无需消费者特别要求，而被动网络护理干预是使用“@提及”对特定问题做出回应。