2023 年 Sprout 社交指数的数据可视化详细说明了哪些团队将在 2024 年拥有社交客户服务职能。
从历史上看，过去，谁拥有品牌社交渠道的钥匙，谁就负责有效地解决客户的询问、担忧和反馈。社交媒体经理将尝试兼顾自己的营销重点，同时充当消费者和服务团队之间的联络人。考虑这个熟悉的场景：客户在社交上提出问题，社交媒体经理向服务团队发送电子邮件或发布 Slack，然后在他们有答案时进行回复。有时，客户会完全脱离社交媒体，并被要求通过表格或其 奥地利 WhatsApp 列表 他渠道重复其情况的详细信息。因此，责任就落在了客户身上，解决问题的时间需要几天而不是几个小时。
现在想象一下营销和服务团队和谐工作的相同场景。服务代理不必等待社交营销人员对消息进行分类来解决客户投诉。同样，社交营销人员可以专注于最能利用其专业知识的活动，而不是寻找服务团队可以轻松解决的答案。例如，正是团队之间的合作使 Casey's 的响应时间提高了 90%，确保客户在与连锁便利店沟通时始终获得积极的体验。
期望一个团队或一个人来管理每一次在线消费者互动都会让你的品牌失败，并且忽视客户真正想要的参与方式。但协调多个部门的利益相关者以制定一个有凝聚力的客户服务策略也面临着一系列挑战。为社交客户服务做出贡献的参与者越多，拥有一个让每个人保持同步的复杂策略就变得越重要。
要扩展规模，您需要合适的工具和工作流程
团队之间的协作只是社交客户关怀等式的一半。您还需要工具和流程来有效地与客户进行社交互动，而只有 30% 的品牌对此进行了投资。将社交的钥匙交给您的客户服务代理或将您的社交团队拉入帮助台是不够的平台。每个人都需要能够访问正确的信息并根据正确的信息采取行动，而无需依赖他人的指导。原因如下：