Apple 的创新客户服务体验有助于建立忠诚度

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这种截然不同的客户服务方式与当时所有其他电脑商店截然不同。



这种截然不同的客户服务方式与当时所有其他电脑商店截然不同。当时，如果您需要技术支持，您会致电世界某个地方的服务中心，希望有人能帮助您解决问题。不幸的是，可能只有十分之一的客服人员知道他们在说什么，这让消费者感到沮丧。为了解决这个客户满意度摩擦点，我们决定在店内解决。这个小小的决定——通过致力于提供卓越的客户服务来使我们的商店与众不同——是完全不同的客户体验的催化剂。

举个例子，在商店开业初期，想要成为 Genius 的员工会来到库比蒂诺 白俄罗斯 whatsapp 数据 接受为期四周的培训，然后才能在柜台后面工作。因此，不仅商店本身在商业模式上是激进的，而且这种对全​​面培训的关注以及我们能为客户做些什么与众不同的做法也与其他人的做法截然不同。

天才吧 (Genius Bar) 在 Apple 客户心中树立起了一种信心。


天才吧在苹果顾客心中树立了信心。如果我在巴塞罗那，我的手机坏了，我只需去巴塞罗那的苹果专卖店，他们就会帮我解决。他们不会试图卖出手机。他们只是对我的手机进行一些处理，让它恢复正常。顾客会记住这样的事情，这会让所有苹果产品都散发出忠诚的光环。

也许一开始是一台电脑，然后是 iPhone、iPad 甚至 Apple Watch。一段时间后，你会在众多设备上连接到 Apple 平台。现在，退一步想想，如果将其中任何一款产品换成其他品牌会是什么感觉。当你被某个品牌如此悉心照顾时，你不太可能更换平台，尤其是在你购买了该品牌的多个组件之后。

现在回过头来想想苹果当初开设零售店的初衷。它是为了在一个与众不同的地方与顾客互动，并以其他人无法做到的方式照顾他们。商店体验和服务模式是实现这一切的关键。

特斯拉将权力交到客户手中
特斯拉的首批展厅也提供了同样独特的客户体验。近 100 年来，汽车公司都以同样的方式销售汽车。他们在一个大型展厅里展示汽车，让客户试驾，经历通常冗长且完全不透明的销售流程，最后拿到新车的钥匙。以这种方式购买新车，与去看牙医和报税一样，都是人们最不愿意做的事情。

我于 2010 年 7 月加入特斯拉，面临的挑战是如何打造零售客户体验，以建立客户忠诚度并推动对两年后投产的汽车的需求。两年来，我们的展厅里没有 Model S，在此期间，我们无法进行试驾。我们所能做的就是指着展厅墙上的 Model S 照片告诉人们它即将上市。

人们会问：“我怎样才能得到一辆这样的车？”我们会面无表情地看着他们的眼睛说：“好吧，今天给我 5,000 美元，我会在几年后给你寄一辆车。”令人惊讶的是，当我们开始交付 Model S 时，已有超过 10,000 人向我们支付了 5,000 美元来预订一辆他们从未见过的车。