然而，电信服务代表并不总是能取得成功。他们负责管理各种各样的产品和服务，通常需要使用一套复杂的系统和流程，而这些系统和流程可能无法提供完整的客户视图。现在，代表们也有望成为收入来源；预计 61% 的行业服务组织今年的收入贡献将增加。这一现实尚未完全实现。事实上，68% 的电信代表的时间仍然被非面向客户的活动所占用，例如行政任务和内部会议。
常规手动任务的自动化让服务团队可以腾出手来处理更复杂、更有意义的任务。为了简化系统和流程工具包，电信公司需要为销售代表统一所有客户数据，以便他们能够在单一视图中查看使用数据、网络数据和账单数据，从而更轻松地解决查询。例如，当人工智能驱动的聊天机器人和自助服务门户可以转移账单问题或服务激活等简单查询时，销售代表可以专注于高价值任务，例如解决独特的技术问题或提供个性化的客户服务。此外，通过人工智能实时分析客户数据，销售代表还可以快速提供有价值的见解，例如基于先前互动的产品推荐或升级，这样销售代表除了解决查询之外还可以创造收入。（返回顶部）
深入了解电信服务趋势
查看《服务状况》报告第六版中特定于通信的数据，以深入了解该行业的挑战和机遇。
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自助服务、自主代理提供大规模解决方案
报告显示，自助服务的需求也在增长，目前行业内 56% 的客户问题都通过在线帮助中心或人工智能聊天机器人等工具得到解决。然而，自助服务仍然存在挑战，尤其是当问题过于独特而无法通过自动化系统解决，或者指令过于复杂而客户难以遵循时。例如，报告称 70% 的客户发现某些问题对于聊天机器人来说过于复杂，而 74% 的电信公司报告称他们的自助服务材料有时已经过时。人工智能可以通过提供基于公司知识库的复杂问题智能建议并总结客户互动以根据这些查询中提出的问题创建新的、更为最新的知识文章来缓解这些问题。
更进一步说，自主的、专门设计的代理可以以提示驱动的聊天机器人无法 阿根廷 whatsapp 数据 做到的方式与客户互动。代理可以使用自然语言与客户交流，而不是聊天机器人的规则驱动的提示驱动场景，分析用户或环境输入，识别任务，并以个性化和对话的方式推理任何数量问题的解决方案。例如，代理可以接听客户询问服务中断的电话，立即全面了解问题，并让客户知道何时解决问题或派遣技术人员到问题现场，而无需服务代表的参与。这些类型的互动还可以包括从回答账单查询到帮助客户升级服务等任何内容。（返回顶部）
在实现电信客户服务转型的巨大潜力之前，成功在很大程度上取决于数据集成。报告指出，还有很多工作要做。只有 40% 的行业服务专业人士对其公司数据的准确性完全有信心。
然而，统一数据显然至关重要。表现最佳的团队更有可能全面了解客户互动：89% 的销售代表可以访问客户销售数据，90% 的销售代表可以访问营销数据，91% 的销售代表可以访问过去的服务互动。在表现不佳的团队中，这些数字分别为 76%、64% 和 67%。89% 的服务专业人员表示，更好地访问其他团队的数据将改善他们提供的支持。