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公司必须重新思考，客户服务已经进入社交媒体。根据 Dimension Data 报告， 现在公司与客户之间的所有联系中有 35% 是通过数字方式进行的。越来越明显的是，社交媒体正在补充电话、信件、传真或电子邮件作为客户服务的沟通方式。越来越多的公司意识到，他们必须在客户喜欢花时间的地方进行沟通：社交网络。

有足够的理由让公司也使用 Facebook、Twitter、Instagram、Xing & Co. 等社交平台，并与其现有和潜在客户建立可持续的客户忠诚度计划，超越营销和公关相关目的。为了根据专业策略充分利用各种社交网络， 集成所有社交媒体活动的CRM 软件是理想的界面。

社交 CRM 为公司提供可持续发展的视角
首先，有两个方面似乎特别有利于将客户管理活动扩展到 卡塔尔数据 包括社交网络：速度和成本节约。根据 Dimension Data 报告最近的研究，通过互联网在社交媒体上提供的客户服务平均每次互动成本为 1 美元。这使得这种类型的客户服务比传统的电话热线便宜得多。

这种新的、完全公开的客户沟通的关键词是多对多，而不是一对一。例如，通过公开展示客户通过公司的 Facebook 页面向客户服务提出的询问以及客户服务随后给出的答案，客户互动的范围将大大增加。即使只是间接关注您与客户沟通的用户也可以成为潜在的增值者和新客户。

要求很高：社交媒体上的客户关系管理
一项研究表明 ， 32% 的受访者在 Facebook 或 Twitter 等社交网络上向公司询问时希望在 30 分钟内得到答复。客户认为这种情况也会发生在晚上和周末。现代客户服务必须面对这些挑战。迄今为止，响应时间已显着缩短。如果社交CRM没有得到足够重视，根本没有任何反应，甚至会导致客户流失。根据调查，高达 15% 的现有客户可能会因为这种忽视而退出。

由于客户的高期望，选择社交 CRM 的公司无法再避免聘请专业的客户服务团队以及所谓的社交媒体经理来进行数字媒体和/或特殊的网络监控或社交聆听平台来监控和评估在您自己的社交渠道之外进行有关您的品牌的交流。事实上，只有定义基本策略、明确的方向和适当的责任，您才能在社交 CRM 方面取得成功。如果严格、专业地实施，您就能收获努力的成果。