2015年，Liberty安装了Zendesk电子邮件管理软件。到达共享邮箱的电子邮件会自动转发到 Zendesk 邮箱。下一步是集成 Zendesk 的 Talk 软件。这使得 Liberty 能够通过与电子邮件相同的平台来管理其语音通话。所有联系方式都记录在同一系统中。客户服务代表能够在各种设备上使用 Zendesk Talk IP 语音电话接听电话。这些 Zendesk 功能为逐步改善客户体验开辟了新的机会。下一步是集成 Zendesk 的 Talk 软件。如今，Liberty 使用 Zendesk 通过电话、聊天、电子邮件和 WhatsApp 等消息传递渠道为其客户提供服务。
CX 团队使用 Zendesk AI 自动对收到的工单进行分类，Office 365 数据 500,000 套餐 并在正确的时间将其分发给正确的客户服务代理。它还使用智能评估来分析和分类客户的意图、情绪和语言。该团队还依靠 Zendesk 分析来更好地了解性能。它还计划实施智能评估来解决门票积压问题。
Liberty 客户服务总监 Ian Hunt 解释道：“我认为人工智能将改善个人服务，因为我们的客户现在将与能够在正确时间为他们提供正确信息的人进行互动。”
取得切实进展：Zendesk AI 在零售客户体验中经过验证的投资回报率借助 Zendesk AI，Liberty 将首次响应时间缩短了 73%，将解决时间缩短了 11%。与此同时，该公司能够将 CSAT 分数提高到 90%，比上一年提高了 9%。新推出的自助服务受到了Liberty客户的好评。 Zendesk 帮助降低了客户服务代理成本，并使专家有更多时间处理更复杂的案例，例如增加销售额或推进新的销售渠道。前几个月，仅自助服务就节省了 21,461 美元，而且这一数字还在继续增长。
NEXT 目前利用 Zendesk AI 功能 Tone Shift、Expand 和 Summarize，这些功能使本已较高的服务质量提高了 4 个百分点，并将电子邮件 DBZ 减少了 11%。该公司现在的一键解决率高达 92%，令人印象深刻。
NEXT 和 Liberty 的成功案例证明了企业可以从与 Zendesk 合作中获得的好处：他们可以快速受益，无需任何调整工作，可以更灵活地做出反应并在早期阶段实现节省。 Razaq 解释了 Zendesk 如何帮助 Liberty 更灵活地应对 CX 风险：“对我们来说，Zendesk 开辟了全新的维度，远远超出了总拥有成本。它使我们能够灵活地完成以前无法完成的事情。”