首先，承認企業有一種急功近利的癖好—
Posted: Sat Dec 28, 2024 3:21 am
CX 提供什麼價值？
當您考慮到獲取客戶體驗所需的所有努力時，人們會問，這值得嗎？企業是否應該繼續將預算和資源投入更多的銷售和行銷活動？
—企業不斷渴望 孟加拉 WhatsApp 負責人 做出微小的改變，以證明它們在生存鬥爭中是有效的。零售業作為一個類別，由於交付數字的壓力很大，似乎很難計劃超過一周的工作。
其次，考慮長期承諾。 CX 活性不會立即產生任何類型的多巴胺，而是緩慢燃燒。
CXI（Forrester 客戶體驗指數）有一個簡單的原則：分數越高，越有可能：
客戶會向您購買更多的產品和服務
客戶會關注您而不是轉向競爭對手
客戶會將您推薦給家人和朋友
圖 3：CXI 匯總行業得分。資料來源：福瑞斯特
圖 4：卓越對結果的影響。資料來源：福瑞斯特
作為數位行銷人員，除了上面列出的結果之外，還有其他結果是您的「存在理由」嗎？
Watermark Consulting 的一些聰明人將 CXI 得分為「優秀」的企業得分與 S&P500 股票指數進行了比較。毫不奇怪，這些公司的表現大大優於落後者，準確地說是 22.5%。
圖 5：S&P500 分析。來源：水印
Brandz 的一項研究發現，情緒體驗與活躍交叉銷售比率和保留率之間存在相關性。這些巔峰（高度情緒化）體驗可以帶來驚人的結果：
交叉銷售率提高 16% 至 82%
保留率提高 30% 至 84%
這是常識：提供比競爭對手更好的客戶體驗，並讓企業表現更好。大多數客戶旅程都是中性甚至負面的。很少有刻意的正向體驗的時刻。
改進的 CX 提供了增加股東價值並產生顯著的客戶終身價值 (CLTV) 的機會。今天的數位行銷人員可以在這方面發揮領導作用。
數位行銷人員如何開始？
所有體驗設計的根源都是從客戶開始。對於行銷人員來說，這可能聽起來很荒謬，但了解客戶的目標至關重要。這與分割有很大不同。就訂單而言，企業必須先滿足客戶的需求——這不一定是漂亮或容易的，但係統地解決所有需求並滿足他們的需求是強制性的。這為行銷人員提供了擁有高品質、基於初步研究的人物角色的先決條件。沒有他們，這項任務幾乎不可能完成。
如果您沒有角色，請立即開始定義它們。當您認為自己已經完成時，請透過每週觀察和回顧見解來繼續了解客戶。這可能會導致舉辦共同創造會議，從而產生重大的創新想法。
以下框架顯示了三個層級的經驗成熟度：
圖 6：體驗成熟度金字塔
企業首先要完全滿足效用。其中一個挑戰是，這並不令人興奮，但需要出色地完成基礎工作。在一個充滿最新人工智慧、聊天機器人和擴增實境的世界中，我們不希望立即完成如此繁重的工作，但從長遠來看，了解客戶的想法和他們的需求將被證明是無價的。
當您考慮到獲取客戶體驗所需的所有努力時，人們會問，這值得嗎？企業是否應該繼續將預算和資源投入更多的銷售和行銷活動？
—企業不斷渴望 孟加拉 WhatsApp 負責人 做出微小的改變，以證明它們在生存鬥爭中是有效的。零售業作為一個類別，由於交付數字的壓力很大，似乎很難計劃超過一周的工作。
其次，考慮長期承諾。 CX 活性不會立即產生任何類型的多巴胺，而是緩慢燃燒。
CXI（Forrester 客戶體驗指數）有一個簡單的原則：分數越高，越有可能：
客戶會向您購買更多的產品和服務
客戶會關注您而不是轉向競爭對手
客戶會將您推薦給家人和朋友
圖 3：CXI 匯總行業得分。資料來源：福瑞斯特
圖 4：卓越對結果的影響。資料來源：福瑞斯特
作為數位行銷人員，除了上面列出的結果之外，還有其他結果是您的「存在理由」嗎？
Watermark Consulting 的一些聰明人將 CXI 得分為「優秀」的企業得分與 S&P500 股票指數進行了比較。毫不奇怪，這些公司的表現大大優於落後者，準確地說是 22.5%。
圖 5：S&P500 分析。來源：水印
Brandz 的一項研究發現，情緒體驗與活躍交叉銷售比率和保留率之間存在相關性。這些巔峰（高度情緒化）體驗可以帶來驚人的結果：
交叉銷售率提高 16% 至 82%
保留率提高 30% 至 84%
這是常識：提供比競爭對手更好的客戶體驗，並讓企業表現更好。大多數客戶旅程都是中性甚至負面的。很少有刻意的正向體驗的時刻。
改進的 CX 提供了增加股東價值並產生顯著的客戶終身價值 (CLTV) 的機會。今天的數位行銷人員可以在這方面發揮領導作用。
數位行銷人員如何開始？
所有體驗設計的根源都是從客戶開始。對於行銷人員來說，這可能聽起來很荒謬，但了解客戶的目標至關重要。這與分割有很大不同。就訂單而言，企業必須先滿足客戶的需求——這不一定是漂亮或容易的，但係統地解決所有需求並滿足他們的需求是強制性的。這為行銷人員提供了擁有高品質、基於初步研究的人物角色的先決條件。沒有他們，這項任務幾乎不可能完成。
如果您沒有角色，請立即開始定義它們。當您認為自己已經完成時，請透過每週觀察和回顧見解來繼續了解客戶。這可能會導致舉辦共同創造會議，從而產生重大的創新想法。
以下框架顯示了三個層級的經驗成熟度：
圖 6：體驗成熟度金字塔
企業首先要完全滿足效用。其中一個挑戰是，這並不令人興奮，但需要出色地完成基礎工作。在一個充滿最新人工智慧、聊天機器人和擴增實境的世界中，我們不希望立即完成如此繁重的工作，但從長遠來看，了解客戶的想法和他們的需求將被證明是無價的。