公司注重提供全面的福利，以支持员工的福祉。由于座席人员重视工作与生活的平衡以及心理健康，因此提供心理健康福利是理所当然的，尤其是在高压力的工作环境下。
联络渠道多元化
多样化的联系渠道使客户服务更加便捷高效。全渠道应用程序允许客户通过各种平台进行互动，同时使企业能够无缝跟踪和管理所有沟通。
“……提供心理健康福利是理所当数据库到数据然的事，尤其是考虑到这项工作的高压力性质。”——马克·佩雷拉
重视代理培训和支持
如今，培训不仅注重产品和服务知识，也注重软技能的培养。各公司正在探索利用聊天机器人、知识管理系统 (KMS) 和辅导等工具来提升座席体验，从而提升客户体验 (CX)。
Stephane Rivard：
在新冠疫情期间，北美500家联络中心接受了调查，结果预测至少60%的员工希望继续远程/混合办公。这与最近对英国呼叫中心的一项调查形成了鲜明对比。该调查显示，目前只有11%的员工实际上仍在继续在家办公（尽管66%的员工受益于混合办公模式）。
与此同时，各大行业纷纷实施复工令和政策。这些变化使得联络中心别无选择，只能在办公室和远程两种方式下招聘、培训和管理员工。
联络中心和其他企业的候选人和员工（无论是虚拟的还是面对面的）都陷入了[这些趋势]之中，尽管很难回到以前的状态。
我与系统需求实验室 (System requirements lab) 的首席执行官约翰·哈西 (John Hussey) 进行了交谈，他表示，他发现求职者和公司都对重返办公室感到犹豫。他的客户表示，除了节省成本外，远程招聘还能让他们受益于更广泛的招聘资源。
鉴于近年来全球人才短缺的持续存在，这一点至关重要。麦肯锡认为，转向基于技能的招聘方式可能是填补技术岗位空缺的关键。那么，面向客户的岗位呢？
最令人震惊的、由疫情引发的永久性变化的全面例子来自 Fundraising Direct，这是一家总部位于英国的联络中心，雇用外向型销售代理为非营利组织募集捐款。
他们过去常常将申请人带到联络中心进行集体面试，但当疫情来袭时，他们转而使用基于技能的招聘平台，该平台使用对话式人工智能虚拟评估候选人的技能。
“他的（John Hussey）的客户说……远程招聘让他们受益于更广泛的招聘范围。”——Stephane Rivard
由于这些建议非常准确，这个联络中心甚至彻底停止了面试！候选人将接受技能评估，如果通过，就可以直接进入培训。
疫情有效地将他们的整个招聘流程改造成了虚拟的、基于技能的招聘流程，他们在这个过程中获得了技能更高的候选人，这些候选人的任职时间更长，销售额也更高。
佩特拉海豹：
一年的变化真大！去年，这里的讨论仍然集中在远程办公甚至混合办公是否会带来永久性的改变。
自那以后，越来越多的公司取消了我们原本以为会永久实施的远程和混合办公政策。这进一步扩大了员工期望与公司现状之间的差距，而这一鸿沟正在不断扩大，我们必须想办法弥合。
唯一真正的变化在于，公司专注于发展真正的文化，而不是接受更肤浅的文化。
企业已经不再像以往那样，在联络中心举办披萨派对、摆设气球、布置装饰品，而是通过领导力和培训来提升员工参与度，关注员工的心理健康和身心健康，并决心利用人工智能和其他工具让工作变得更轻松。
“唯一真正不变的改变是，公司专注于发展真正的文化，而不是接受更肤浅的文化。”——佩特拉·西尔斯
如今，员工体验几乎已成为我们所有联络中心对话中明确的目标。领导者们致力于通过这些举措，打造强大而持久的文化，以此作为留住和招聘员工的一种方式。