呼叫中心职位面试的 5 大问题
Posted: Sat Feb 22, 2025 6:52 am
对于呼叫中心运营而言，人员配备绝非易事。不仅要找到一批愿意接受大多数呼叫中心普遍认为的低薪的应聘者，而且要找到真正理解优秀客户服务代表意味着什么的人可能更加困难，而如果您的目标是真正留住客户并实现盈利，那么这是一项必备技能。那么，面对这种困境，招聘部门该怎么做呢？归根结底，关键在于一个因素：面试。以下 5 个主要问题将帮助您自信地筛选出候选人。
#1. 顾客总是对的吗？为什么？
你在这里寻找的不仅仅是一个是或否的答案。“为什么”的解释才是关键。例如，假设你的候选人说是的，顾客永远是对的。这是否意味着无论情况如何，你都会给他们想要的东西？让我们从另一个角度来看——顾客并不总是对的。这是否意味着你为了遵守公司的规矩而忽略了他们的要求或需求？
答案是两者兼而有之——既要认同并同情客户，又要确保企业在声誉和盈利方面保持良好状态。听听以下一些版本的答案：
是的，顾客永远是对的，因为他们是你获得这份工作的原因。但是，不要只给他们想要的东西，而要尝试解释公司政策并与他们达成妥协。
不，顾客并不总是对的。但是，不要立即忽视他们的顾虑，而要倾听他们的观点，道歉，并让他们知道他们作为顾客是多么重要。
#2. 你如何处理冲突管理？
客户服务就是为客户服务。客户通常不会因为高兴而联系您。他们只有在需要更改、有疑问，尤其是不高兴时才会打电话。根据问题的性质，您可能会遇到一些只是稍微生气的人，也可能遇到一些彻头彻尾好斗的人。这对客户服务代表来说意味着在相当多的电话中都会出现某种形式的冲突。
如果呼叫者在最终找到您之前陷入了 IVR 的死循环，或者他们被转接给另一个人，而他们的问题仍未得到解决，那么他们的挫败感无疑会增加。如果您有一位能够处理冲突的人——面对几个尖叫的客户时基本保持镇定——那么您可能就是赢家。请每位候选人描述一次具有挑战性的客户服务体验以及他们如何处理它。并且直接问他们——当客户在你耳边尖叫时，你会如何反应？您需要的是耐心、冷静倾听而不争辩的能力，以及使用语气和以客户为中心的关怀来缓和棘手情况的能力。
#3. 你能同时做多件事吗？
你真正想问的是“打电话时你能多好地从一项任务切换到另一项任务？”客户服务代表所做的工作远不止接听电话和留言。他们阅读通话脚本、预约、研究客户问题的答案、浏览客户网站、排除软件故障、进行实时聊天、查找订单和发货详情等，同时聆听并记录呼叫者的疑虑。
您需要知道，您雇用的人是否能够快速地在任务和应用程序之间切换，而不会出现任何差错。除了假设候选人给您诚实的答案之外，没有办法在招聘之前测试这种技能。一旦代表有时间熟悉情况，您就必须亲眼看到这一点。如果他们以前从事客户服务工作，无论是在呼叫中心还是在其他环境中，您可以提出一个确认问题，例如下面的问题。
#4. 您是否同时使用过多种沟通渠道？
简而言之，您希望这个答案是肯定的。是的，他们同时接听了电话和实时聊天。是的，他们在回复其他客户的电子邮件的同时促成了在线订单。是的，他们每天拨打 100 个电话并跟进社交媒体查询，同时确保他们的电子邮件收件箱不会爆满。是的，他们在收银台处理了交易，接听了电话并查找了婚礼登记，所有这些都在 3 分钟内完成。他们速度很快。他们井井有条。是的，无论同时发生多少事情，他们仍然可以让每一位顾客觉得自己非常重要。
#5. 你如何应对建设性的批评？
为什么这个问题很重要？因为在任何新职位上，洪都拉斯 手机号码数据 都会有一个学习曲线。不是每个人都以相同的方式或以相同的速度学习。总之，错误是不可避免的。当这种情况发生时，你要相对确定你招聘的人能够从容地接受批评，并利用它来进一步了解工作，而不是变得心烦意乱或心生防御。如果你感觉到面试者非常敏感，当他们对自己没有信心时，可能很难寻求或接受帮助，那么这绝对是一个危险信号。如果你害怕寻求帮助，那么你就害怕犯错。如果你害怕犯错，那么你就不会优雅地处理建设性的批评。这绝对是一个很难接受的。
不管你的面试问题有多好，或者应聘者的反应有多好，总有一些人在面试时表现得非常出色，但入职后却表现平平。专业推荐信可以增加一点安全感。这些推荐信绝对是必需的，即使你是从人力资源公司招聘的。在询问前任主管时要具体，因为你从主管那里得到诚实的回答的可能性比从同事那里得到的可能性要大得多。记住——招聘很像约会。人们通常会向你展示他们认为你想看到的东西，所以你必须相信自己的直觉。幸运的话，你对人的直觉会很准确。
#1. 顾客总是对的吗？为什么？
你在这里寻找的不仅仅是一个是或否的答案。“为什么”的解释才是关键。例如，假设你的候选人说是的，顾客永远是对的。这是否意味着无论情况如何，你都会给他们想要的东西？让我们从另一个角度来看——顾客并不总是对的。这是否意味着你为了遵守公司的规矩而忽略了他们的要求或需求？
答案是两者兼而有之——既要认同并同情客户，又要确保企业在声誉和盈利方面保持良好状态。听听以下一些版本的答案：
是的，顾客永远是对的，因为他们是你获得这份工作的原因。但是，不要只给他们想要的东西，而要尝试解释公司政策并与他们达成妥协。
不，顾客并不总是对的。但是，不要立即忽视他们的顾虑，而要倾听他们的观点，道歉，并让他们知道他们作为顾客是多么重要。
#2. 你如何处理冲突管理？
客户服务就是为客户服务。客户通常不会因为高兴而联系您。他们只有在需要更改、有疑问，尤其是不高兴时才会打电话。根据问题的性质，您可能会遇到一些只是稍微生气的人，也可能遇到一些彻头彻尾好斗的人。这对客户服务代表来说意味着在相当多的电话中都会出现某种形式的冲突。
如果呼叫者在最终找到您之前陷入了 IVR 的死循环，或者他们被转接给另一个人，而他们的问题仍未得到解决，那么他们的挫败感无疑会增加。如果您有一位能够处理冲突的人——面对几个尖叫的客户时基本保持镇定——那么您可能就是赢家。请每位候选人描述一次具有挑战性的客户服务体验以及他们如何处理它。并且直接问他们——当客户在你耳边尖叫时，你会如何反应？您需要的是耐心、冷静倾听而不争辩的能力，以及使用语气和以客户为中心的关怀来缓和棘手情况的能力。
#3. 你能同时做多件事吗？
你真正想问的是“打电话时你能多好地从一项任务切换到另一项任务？”客户服务代表所做的工作远不止接听电话和留言。他们阅读通话脚本、预约、研究客户问题的答案、浏览客户网站、排除软件故障、进行实时聊天、查找订单和发货详情等，同时聆听并记录呼叫者的疑虑。
您需要知道，您雇用的人是否能够快速地在任务和应用程序之间切换，而不会出现任何差错。除了假设候选人给您诚实的答案之外，没有办法在招聘之前测试这种技能。一旦代表有时间熟悉情况，您就必须亲眼看到这一点。如果他们以前从事客户服务工作，无论是在呼叫中心还是在其他环境中，您可以提出一个确认问题，例如下面的问题。
#4. 您是否同时使用过多种沟通渠道？
简而言之，您希望这个答案是肯定的。是的，他们同时接听了电话和实时聊天。是的，他们在回复其他客户的电子邮件的同时促成了在线订单。是的，他们每天拨打 100 个电话并跟进社交媒体查询，同时确保他们的电子邮件收件箱不会爆满。是的，他们在收银台处理了交易，接听了电话并查找了婚礼登记，所有这些都在 3 分钟内完成。他们速度很快。他们井井有条。是的，无论同时发生多少事情，他们仍然可以让每一位顾客觉得自己非常重要。
#5. 你如何应对建设性的批评？
为什么这个问题很重要？因为在任何新职位上，洪都拉斯 手机号码数据 都会有一个学习曲线。不是每个人都以相同的方式或以相同的速度学习。总之，错误是不可避免的。当这种情况发生时，你要相对确定你招聘的人能够从容地接受批评，并利用它来进一步了解工作，而不是变得心烦意乱或心生防御。如果你感觉到面试者非常敏感，当他们对自己没有信心时，可能很难寻求或接受帮助，那么这绝对是一个危险信号。如果你害怕寻求帮助，那么你就害怕犯错。如果你害怕犯错，那么你就不会优雅地处理建设性的批评。这绝对是一个很难接受的。
不管你的面试问题有多好，或者应聘者的反应有多好，总有一些人在面试时表现得非常出色，但入职后却表现平平。专业推荐信可以增加一点安全感。这些推荐信绝对是必需的，即使你是从人力资源公司招聘的。在询问前任主管时要具体，因为你从主管那里得到诚实的回答的可能性比从同事那里得到的可能性要大得多。记住——招聘很像约会。人们通常会向你展示他们认为你想看到的东西，所以你必须相信自己的直觉。幸运的话，你对人的直觉会很准确。