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三年前这还是一次谨慎的探索，但现在webcare已经成为很多公司客户服务不可或缺的一部分。消费者变得越来越挑剔。他们期望每家公司在社交媒体上发布消息时都能做出回应。人们的期望很高。但公司从这些年的反复尝试中吸取了教训吗？他们能否提供消费者所期望的质量？

该调查是针对荷兰公司客户关注度的一项大型研究（客户中心 DNA 奖）的一部分。在网络投诉研究中，我们重点关注消费者的在线投诉行为。谁在网上发布投诉？消费者为什么会这样做？他们希望得到回应吗？他们如何评价收到的回应？通过回答这些问题，我们知道了回应或不回应的效果，我们知道了最好的回应方式是什么，并且我们深入了解了网络护理的发展方式。

期望很高
显然，并非每个在社交媒体上发布消息的人都希望得到相关公司的回应。然而，许多公司似乎尚未对消费者的期望做出最佳响应。公司会错失很多机会，尤其是在跟进负面消息时。例如，我们的研究结果显示，70%在互联网上发布负面信息的消费者希望相关 丹麦电报数据 公司能够做出回应。与去年一样，这一比例超过三分之二。但只有 38% 的消费者真正收到了回复。这仅比去年多一点。

太糟糕了，因为我们发现，仅通过回应，消费者就更有可能推荐一家公司（见下图）。但要小心！仅有回应是不够的。您还必须提供一些内容。当一个沮丧的客户花时间与您分享他们的问题时，简单的一句“真烦人”往往不够。确保您能够提供解决方案，或者至少表明您已经尽一切努力去寻找解决方案。不要等太久才回应。即使您没有立即找到解决方案，最好也先做出回应并表明您正在努力解决。