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如果消费者有疑问或投诉，可以联系相关机构。这可以通过越来越多不同的方式来实现。但是，电话和电子邮件等“传统”渠道仍然有多受欢迎？那么组织内部的网络护理又如何呢？


我非常好奇不同渠道的份额以及我们如何在不同情况下使用这些渠道。我为我的传播学专业毕业论文对此进行了研究。我对不同行业、不同规模的组织进行了研究调查。 185 个组织参与了我的研究。有多少问题或投诉是通过社交媒体提交给组织的？

电话号码为 1与组织的所有联系中，超过 39% 是通过电话进行的。因此，我可以肯定地说，这个渠道不会很快被关闭。继电话之后，电子邮件占25%，实体服务台占11%，网络表格占10%。令人惊讶的是，通过社交媒体联系仅排 捷克共和国电报数据 在第五位，平均比例接近 8%。公司当然仍然可以在这里发挥作用。其他渠道（例如实时聊天）使用频率最低，仅占所有联系的 6%。

表格百分比通道



不同通道图

通过电话解决问题最快
电话除了是最常用的渠道之外，也是解决问题最快地渠道。 80%的受访者同意通过电话快速解决问题或投诉的说法。对于社交媒体，这一比例为 65%，对于电子邮件，53% 的人表示问题或投诉得到了快速处理。较慢的渠道是网络表单和其他渠道。
络表单的组织不太可能通过社交媒体联系。这一差异约为12%。在拥有网络表单的组织中，客户也较少使用电子邮件。这可能是因为网站上没有列出电子邮件地址。

结论：直接接触仍然是必需的
尽管社交媒体日益兴起，但可以得出的结论是，在未来很长一段时间内，电话仍不能被忽视为一种客户联系渠道。直接联系和快速沟通仍然是客户的要求。然而，当网络护理得到更广泛的发展并且客户确信他们将得到快速帮助时，它将会被越来越频繁地使用。

Webcare 的一个难点在于必须用有限的字符数来解释问题或投诉。这通常是人们拿起电话或发送电子邮件的原因。通过 webcare 向组织询问一些可以轻松解决的简短问题。