效率、速度和相关性是提供满足客户愿望的优质服务的
Posted: Tue Jan 28, 2025 3:40 am
在组织内“添加”社交媒体的时代已经一去不复返了。社交媒体和社交消息在沟通和客户联系领域发生了很大变化，并为营销、声誉管理、销售和客户服务提供了机会。我们再次看到未来一年将改变客户联系方式的趋势和挑战。
在社交媒体和优质服务方面，来年我们应该关注什么？我们如何通过我们的内容从其他人中脱颖而出？在本文中， Frans Reichardt、Jarno Duursma以及来自 RTL Nederland、InSocial 和 Somention 等机构的专家分享了他们对未来的愿景。
1. 声誉管理成为差异化因素
2018 年，我们发现自己身处一个许多真正的 USP 正在慢慢消失的世界。对于传播专家来说，声誉管理对于在市场中发挥作用变得越来越重要。寻求更好的价值主张来扩大声誉是市场上的普遍趋势，正如 Paul Moers 在他的《扑热息痛定律》一书中指出的那样。人们非常关注短期决策，同时推动长期决策。
认识到声誉管理的价值，可以清楚地了解它如何改变组织。制定声誉管理关键绩效指标、制定定义并收集数据将有助于制定可靠的行动计划。分析师必须始终了解“外部世界”中有关该组织的言论。线上和线下都有。
2018年，必须从监控转向声誉管理。不要仅仅认为这些见解是理所当然的，而是要根据利益相关者和消费者对您的愿景和使命的看法实际采取战略行动。我们在 2017 年就已经看到许多组织正在做出这种转变。 2018 年我们真的不能忽视它——声誉专家Kevin Lamers 。
2. 注重对话管理
客户希望被看到、听到和理解。在客户联系变得越来越稀缺的数字世界中，网络护理近年来已经获得了成熟的地位。
客户希望能够随时随地联系组织。客户越来越期望组织能够提供更好的可访问性。沿着所有渠道。也在办公时间之外，也通过网站上的实时聊天，也通过社交媒体，并且越来越多地通过社交消息传递。 ——弗兰斯·雷查特
必要条件。在接下来的一年中，我们将越来越少地处理个人消息，重点将越来越多地集中在对话管理上。 Webcare 涉及真实的对话，客户希望在其问题或投诉方面得到尽可能最好的帮助。对话的实质只能通过对整个对话（包括历史记录和客户数据）进行分析和响应来确定。
因此，对话管理可以通过良好、清晰的对话概览来提供更好的服务。它还确保网络护理员工能够更高效地工作。在客户联系日益转向数字渠道的时代，我们继续寻找机会尽可能快速、个性化地为客户提供帮助。但服务远不止于此……
聊天机器人
3.下一步：2018年将是聊天机器人年
近年来，聊天机器人的兴起占据主导地位。目前的发展已进入下一阶段，并且使用 荷兰电报数据 聊天机器人进行客户联系的第一个成功案例已为人所知。预计聊天机器人将在来年变得普遍，无论是对于大型组织还是中小企业内的组织。人际接触仍然很重要，但通常选择结合技术和聊天机器人来处理一线问题。
通过为一线问题添加聊天机器人，可以提高客户满意度，因为机器人可以快速找到合适的答案。此外，由于服务代理仍然存在更复杂的问题，员工满意度也在不断提高，这使得代理的附加值变得更加重要。 – Frank Smit，聊天机器人和人工智能领域的专家。
未来几年，人工智能将在客户服务中发挥越来越主导的作用。机器人不仅会接管公司与客户之间的部分对话，而且我们预计未来在新的人工智能代理的帮助下，公司将能够每天 24 小时、每天 7 天回答最常见的问题星期 。人工智能系统可以同时进行无限数量的对话，永远不会疲倦、脾气暴躁，并且学习新事物的速度非常快。
客服行业即将进入“建议时代”。智能人工智能系统针对客户服务代表可以提供的答案、解决方案或新产品提出实时建议。 – 亚诺·杜尔斯马
人工智能在营销领域的应用也越来越积极。例如，富含人工智能的系统越来越能够链接来自多个来源（销售、服务和营销）的数据，以创建更清晰的客户档案。因为他们可以更好地了解客户，所以可以更好地为他们服务，或者根据客户资料自动提供其他产品或服务。人工智能系统可以帮助写出更好的信息。或者它可以自动为客户生成个性化的动态登陆页面。
人工智能使一对一营销的应用变得更加容易，并在每个接触点创建个性化的联系。这是因为AI系统快速、准确且可扩展。借助生成的数据和见解，可以实时展示、评估和调整更好的个性化广告。这些见解还可以带来全新的产品或新的收入模式。
人员设备
4. 2018年珍惜你的客户：基于客户反馈的创新
客户越来越喜欢向客户开放并倾听客户意见的组织。客户评论使竞争环境变得透明，客户的声音越来越多地用于产品和服务的持续改进。 2018年的重点也将集中于此。
越来越多的组织正在开展客户满意度调查 (CTO)。但我们越来越看到 KTO 的价值远不止于此。除了客户旅程结束时的传统 KTO 之外，还要求在客户旅程中的各个接触点提供持续主动的反馈。
客户比任何人都更清楚什么可以采取不同的做法或做得更好，并且客户的意见被积极用于创新。 Videoland (RTL) 就是积极与客户合作的组织的一个例子。通过 Videoland 的客户联系渠道收到的客户反馈不仅用于改善客户联系，而且还会传递到内部商业智能数据库，营销和开发部门等可以从中获取信息。
除了有关客户服务的反馈之外，还要求有关订阅的反馈。这些接触点显示了整个客户旅程中客户满意度的进展，其结果决定了 Videoland 的创新路线图。 Videoland 的客户反馈示例：“自从应用程序时代以来，您突然看到到处都是 10 倍的价格标签。我向你付费了，但有些电影或连续剧仍然需要单独付费。”
作为回应，RTL 在 3 个月内推出了以下解决方案：“从 7 月起，所有服务都在 1 包中”。然后，这一创新被反馈给相关客户，他们随后注意到他们的意见实际上被倾听了。当然，关系型 NPS 会立即与此进行比较。 –肖尔斯·卢滕。
自从通过 InSocial 请求反馈并积极使用以来，关系 NPS 增加了 35 点以上。
组织将越来越多地发展成为“倾听型组织”，希望利用所有客户联系人来改善客户体验并接收客户反馈——不仅是从损害控制的角度来看，而且是从与客户进行社交对话的根深蒂固的愿望出发以及组织中的其他相关方。 —— 弗兰斯·雷查特
5. 创意内容：如何在众多竞争对手中脱颖而出？
在内容营销变得越来越重要的世界中，在所有竞争中脱颖而出变得越来越困难。因此，帖子必须紧贴目标群体。有几点变得越来越重要。一个例子是内容的质量。质量需要时间，但它在所有其他信息中脱颖而出。此外，高质量的帖子对您的目标群体来说看起来更可靠。内容还必须激发互动。目标群体会喜欢该帖子、发表评论或分享该帖子吗？然后消息的影响力就会增加。
因此，2018 年的内容必须具有创意、引人注目且高质量。开展活动时应有明确的目标。作为内容创建者，您必须不断给目标群体带来惊喜。在内部，Somention 使用下面由 Google 开发的3-H 模型为其品牌创建创意内容。三个 H 代表 Hygiene、Hub 和 Hero。
卫生内容代表返回的基本内容，其目的是回答问题和解释事情。此内容直接响应目标群体的愿望。
中心内容是关注者回来的内容。目标群体认可的内容。部分和在线视频是一个很好的起点。此内容的目标是创造参与并与目标群体进行对话，以便更好地了解彼此。
凭借英雄内容， 您可以引起轰动并获得广泛的影响力。这些活动花费的资金相对最多，但影响范围最大。对于卫生内容，可以考虑广告或大型视频活动。
6. 再次：移动图像
2018年将再次成为动态影像年。今年，许多公司投资创建用于社交媒体发布的视频内容。移动的东西比静止的东西更容易引起注意。此外，一张图片可以表达1000多个单词。 2018年将是企业不能再忽视这一点的一年。美丽的图像在内容创作中几乎是不可或缺的。
接受cookies
2017年，图像领域出现了一些发展，现在您可以在各大社交媒体平台上使用故事、观看直播、进行群组视频通话等。一切都围绕着直接分享内容并寻求与关注者的互动。图像领域的其他发展将进一步发展，包括GIF、电影照片、360 度照片、360 度视频、虚拟现实和增强现实。
分享视觉内容的最佳平台仍然是 Instagram。除了照片下方的简短描述之外，文字在这里变得完全多余。我们在 2017 年已经更进一步，但 Instagram 作为一个平台将在 2018 年继续强劲发展。现在必须有一个干净的提要，其中包含有吸引力且匹配的照片。
自己动手吧！
您的组织在数字时代能够适应未来吗？上述主题为您的组织提供了 2018 年开始的工具。您的组织来年的重点是什么？
作者 Linsey Jepma 在 OBI4wan 工作期间撰写了这篇文章。
在社交媒体和优质服务方面，来年我们应该关注什么？我们如何通过我们的内容从其他人中脱颖而出？在本文中， Frans Reichardt、Jarno Duursma以及来自 RTL Nederland、InSocial 和 Somention 等机构的专家分享了他们对未来的愿景。
1. 声誉管理成为差异化因素
2018 年，我们发现自己身处一个许多真正的 USP 正在慢慢消失的世界。对于传播专家来说，声誉管理对于在市场中发挥作用变得越来越重要。寻求更好的价值主张来扩大声誉是市场上的普遍趋势，正如 Paul Moers 在他的《扑热息痛定律》一书中指出的那样。人们非常关注短期决策，同时推动长期决策。
认识到声誉管理的价值，可以清楚地了解它如何改变组织。制定声誉管理关键绩效指标、制定定义并收集数据将有助于制定可靠的行动计划。分析师必须始终了解“外部世界”中有关该组织的言论。线上和线下都有。
2018年，必须从监控转向声誉管理。不要仅仅认为这些见解是理所当然的，而是要根据利益相关者和消费者对您的愿景和使命的看法实际采取战略行动。我们在 2017 年就已经看到许多组织正在做出这种转变。 2018 年我们真的不能忽视它——声誉专家Kevin Lamers 。
2. 注重对话管理
客户希望被看到、听到和理解。在客户联系变得越来越稀缺的数字世界中，网络护理近年来已经获得了成熟的地位。
客户希望能够随时随地联系组织。客户越来越期望组织能够提供更好的可访问性。沿着所有渠道。也在办公时间之外，也通过网站上的实时聊天，也通过社交媒体，并且越来越多地通过社交消息传递。 ——弗兰斯·雷查特
必要条件。在接下来的一年中，我们将越来越少地处理个人消息，重点将越来越多地集中在对话管理上。 Webcare 涉及真实的对话，客户希望在其问题或投诉方面得到尽可能最好的帮助。对话的实质只能通过对整个对话（包括历史记录和客户数据）进行分析和响应来确定。
因此，对话管理可以通过良好、清晰的对话概览来提供更好的服务。它还确保网络护理员工能够更高效地工作。在客户联系日益转向数字渠道的时代，我们继续寻找机会尽可能快速、个性化地为客户提供帮助。但服务远不止于此……
聊天机器人
3.下一步：2018年将是聊天机器人年
近年来，聊天机器人的兴起占据主导地位。目前的发展已进入下一阶段，并且使用 荷兰电报数据 聊天机器人进行客户联系的第一个成功案例已为人所知。预计聊天机器人将在来年变得普遍，无论是对于大型组织还是中小企业内的组织。人际接触仍然很重要，但通常选择结合技术和聊天机器人来处理一线问题。
通过为一线问题添加聊天机器人，可以提高客户满意度，因为机器人可以快速找到合适的答案。此外，由于服务代理仍然存在更复杂的问题，员工满意度也在不断提高，这使得代理的附加值变得更加重要。 – Frank Smit，聊天机器人和人工智能领域的专家。
未来几年，人工智能将在客户服务中发挥越来越主导的作用。机器人不仅会接管公司与客户之间的部分对话，而且我们预计未来在新的人工智能代理的帮助下，公司将能够每天 24 小时、每天 7 天回答最常见的问题星期 。人工智能系统可以同时进行无限数量的对话，永远不会疲倦、脾气暴躁，并且学习新事物的速度非常快。
客服行业即将进入“建议时代”。智能人工智能系统针对客户服务代表可以提供的答案、解决方案或新产品提出实时建议。 – 亚诺·杜尔斯马
人工智能在营销领域的应用也越来越积极。例如，富含人工智能的系统越来越能够链接来自多个来源（销售、服务和营销）的数据，以创建更清晰的客户档案。因为他们可以更好地了解客户，所以可以更好地为他们服务，或者根据客户资料自动提供其他产品或服务。人工智能系统可以帮助写出更好的信息。或者它可以自动为客户生成个性化的动态登陆页面。
人工智能使一对一营销的应用变得更加容易，并在每个接触点创建个性化的联系。这是因为AI系统快速、准确且可扩展。借助生成的数据和见解，可以实时展示、评估和调整更好的个性化广告。这些见解还可以带来全新的产品或新的收入模式。
人员设备
4. 2018年珍惜你的客户：基于客户反馈的创新
客户越来越喜欢向客户开放并倾听客户意见的组织。客户评论使竞争环境变得透明，客户的声音越来越多地用于产品和服务的持续改进。 2018年的重点也将集中于此。
越来越多的组织正在开展客户满意度调查 (CTO)。但我们越来越看到 KTO 的价值远不止于此。除了客户旅程结束时的传统 KTO 之外，还要求在客户旅程中的各个接触点提供持续主动的反馈。
客户比任何人都更清楚什么可以采取不同的做法或做得更好，并且客户的意见被积极用于创新。 Videoland (RTL) 就是积极与客户合作的组织的一个例子。通过 Videoland 的客户联系渠道收到的客户反馈不仅用于改善客户联系，而且还会传递到内部商业智能数据库，营销和开发部门等可以从中获取信息。
除了有关客户服务的反馈之外，还要求有关订阅的反馈。这些接触点显示了整个客户旅程中客户满意度的进展，其结果决定了 Videoland 的创新路线图。 Videoland 的客户反馈示例：“自从应用程序时代以来，您突然看到到处都是 10 倍的价格标签。我向你付费了，但有些电影或连续剧仍然需要单独付费。”
作为回应，RTL 在 3 个月内推出了以下解决方案：“从 7 月起，所有服务都在 1 包中”。然后，这一创新被反馈给相关客户，他们随后注意到他们的意见实际上被倾听了。当然，关系型 NPS 会立即与此进行比较。 –肖尔斯·卢滕。
自从通过 InSocial 请求反馈并积极使用以来，关系 NPS 增加了 35 点以上。
组织将越来越多地发展成为“倾听型组织”，希望利用所有客户联系人来改善客户体验并接收客户反馈——不仅是从损害控制的角度来看，而且是从与客户进行社交对话的根深蒂固的愿望出发以及组织中的其他相关方。 —— 弗兰斯·雷查特
5. 创意内容：如何在众多竞争对手中脱颖而出？
在内容营销变得越来越重要的世界中，在所有竞争中脱颖而出变得越来越困难。因此，帖子必须紧贴目标群体。有几点变得越来越重要。一个例子是内容的质量。质量需要时间，但它在所有其他信息中脱颖而出。此外，高质量的帖子对您的目标群体来说看起来更可靠。内容还必须激发互动。目标群体会喜欢该帖子、发表评论或分享该帖子吗？然后消息的影响力就会增加。
因此，2018 年的内容必须具有创意、引人注目且高质量。开展活动时应有明确的目标。作为内容创建者，您必须不断给目标群体带来惊喜。在内部，Somention 使用下面由 Google 开发的3-H 模型为其品牌创建创意内容。三个 H 代表 Hygiene、Hub 和 Hero。
卫生内容代表返回的基本内容，其目的是回答问题和解释事情。此内容直接响应目标群体的愿望。
中心内容是关注者回来的内容。目标群体认可的内容。部分和在线视频是一个很好的起点。此内容的目标是创造参与并与目标群体进行对话，以便更好地了解彼此。
凭借英雄内容， 您可以引起轰动并获得广泛的影响力。这些活动花费的资金相对最多，但影响范围最大。对于卫生内容，可以考虑广告或大型视频活动。
6. 再次：移动图像
2018年将再次成为动态影像年。今年，许多公司投资创建用于社交媒体发布的视频内容。移动的东西比静止的东西更容易引起注意。此外，一张图片可以表达1000多个单词。 2018年将是企业不能再忽视这一点的一年。美丽的图像在内容创作中几乎是不可或缺的。
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2017年，图像领域出现了一些发展，现在您可以在各大社交媒体平台上使用故事、观看直播、进行群组视频通话等。一切都围绕着直接分享内容并寻求与关注者的互动。图像领域的其他发展将进一步发展，包括GIF、电影照片、360 度照片、360 度视频、虚拟现实和增强现实。
分享视觉内容的最佳平台仍然是 Instagram。除了照片下方的简短描述之外，文字在这里变得完全多余。我们在 2017 年已经更进一步，但 Instagram 作为一个平台将在 2018 年继续强劲发展。现在必须有一个干净的提要，其中包含有吸引力且匹配的照片。
自己动手吧！
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作者 Linsey Jepma 在 OBI4wan 工作期间撰写了这篇文章。