часто задаваемых вопросов никогда не нравились мне, отчасти потому, что я считаю их утомительным чтением, но больше потому, что я считаю, что они могут указывать на то, что компания не ответила на эти вопросы, где бы ни находился клиент, прежде чем обратиться к этой дополнительной странице.
Страницы часто задаваемых вопросов имеют свое место, но это только одно из того, что вы могли бы сделать с наиболее распространенными вопросами ваших клиентов. Давайте сегодня подкинем несколько хороших идей для дополнительных/альтернативных реализаций часто задаваемых вопросов!
Как собирать, сортировать и распределять часто задаваемые вопросы по местному бизнесу
Изображение, показывающее 3 шага к управлению часто задаваемыми вопросами
1. Соберите часто задаваемые вопросы из разных источников
Изображение, на котором Список номеров мобильных телефонов Telegram в Швеции показаны часто задаваемые вопросы о The Butcher's Son Vegan Delicatessen
Опросите сотрудников вашего магазина, телефонных и текстовых сотрудников, а также тех, кто отвечает за управление формами веб-сайта и вашим почтовым ящиком, чтобы узнать, с какими вопросами клиентов они сталкиваются чаще всего. Запишите их в электронную таблицу или другой ресурс. При необходимости формализуйте процесс, поручив сотрудникам записывать эти вопросы в централизованный документ в течение установленного периода в 3–6 месяцев. Добавьте к этому все вопросы, которые вы получили через раздел «Вопросы и ответы» вашего бизнес-профиля Google (показано выше) и через ваши профили в социальных сетях.
Если вы рекламируете местный бизнес с одним местоположением, одного листа для записи всей этой информации должно быть достаточно. В сценарии с несколькими местоположениями каждое местоположение должно иметь свой собственный лист, чтобы вы могли связать вопросы о конкретных филиалах с правильной локацией.
2. Рассортируйте свой лист по разным категориям.
Изображение, показывающее таблицу часто задаваемых вопросов
Сделайте копию этой таблицы или создайте свою собственную.
Проанализируйте свои вопросы и распределите их по типу, например, поместите все вопросы о часах и днях работы в один столбец, а все вопросы об удобствах, таких как ванные комнаты или места для сидения на открытом воздухе, — в другой.
Создайте столбец для каждой основной категории вопросов, которые вы получаете. Добавьте примечание, если сотрудники говорят, что им задают определенные вопросы очень часто или если вы видите один и тот же вопрос неоднократно в своих активах и профилях. Если у вас есть некоторые случайные разовые вопросы, вы можете создать для них столбец-сборник.
Опять же, одного листа должно быть достаточно для бизнеса с одним местоположением, но определенно создайте уникальный лист для каждого филиала бренда с несколькими местоположениями. Причина, по которой это важно, заключается в том, что одно из ваших местоположений может получать массу вопросов о том, где припарковаться, в то время как другое может никогда не получить этот вопрос из-за его настроек.